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如何利用CRM加快保险电子商务的发展

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保险电子商务是指,保险公司或新型的网上保险中介机构以互联网和电子商务技术为工具,来支持保险经营管理活动的经济行为。从狭义上讲,保险电子商务指保险公司或新兴的网上保险中介机构通过互联网网站为客户提供有关保险产品和服务的信息,并实现网上承保,直接完成保险产品的销售和服务,由银行将保费划入保险公司。从广义上说,还包括保险公司内部基于互联网技术的经营管理活动,以及在此基础上的保险公司之间及保险公司与公司股东、保险监管、税务、工商管理等机构之间的信息交流活动。我们通常所说的网络保险指的就是狭义的保险电子商务。

  在电子商务环境下的CRM是利用现代信息技术手段,在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。它是实现客户利益和公司利润最大化的双赢策略。

  据全球管理咨询公司麦肯锡2011年2月25日发布的报告称,目前,通过移动终端上网的网民人数已达3亿,在今后两年间,中国将新增1亿网民,预计到2015年,中国的网民人数将从目前3亿多增加到7.5亿。同时,还有研究表明,互联网用户与保险有效客户具有相当大的重叠性,这揭示着我国保险电子商务的发展前景广阔。

  推广和普及保险电子商务,核心问题在于以客户为中心,做到了解客户、吸引客户、留住客户,进行一对一个性化服务,提高客户的放心度和满意度,做好长期的保险服务,以不断扩大客户群,最终实现企业利润最大化。因此,保险公司有必要建立自己的客户档案数据库,包括建立上网访问的访问者档案。同时,保险公司应该通过电话、电子邮件或呼叫中心与客户保持联系。呼叫中心使保险公司和客户之间建立了随时随地的密切联系,客户的任何要求、意见都能得到反映,而保险公司又能不断对客户档案数据进行分析挖掘,了解客户,并有针对性地提供一对一服务。这对于日益复杂的保险市场更有实际意义。

  CRM在保险竞争中的优势有:1.可以建立以客户为中心,满足客户需求的运行机制,有效提高保险公司的工作效率和管理水平。2.客户可以更加方便地获取信息和得到更好地服务,客户的满意度得到提高,这使得保险公司在巩固老客户的同时,能更多的吸引新客户。3.便于保险公司细分客户,促使其由市场导向型向客户导向型转变。

  因此,CRM对于保险公司营销、开拓市场具有重要的现实意义。对于开发现实需求与潜在需求,在发展保险电子商务过程中建立自己的竞争优势,提高市场竞争能力具有很大的促进作用,为保险公司的发展腾飞奠定有力的基础。



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