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探讨互联网时代,移动服务创新趋势

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  通信运营商想要争取更多的市场份额,除了技术和业务等因素外,还必须为用户提供良好的服务。而在竞争日益激烈的行业环境下,提升服务就显得尤为重要。

服务全方位,品质步步到位

服务全方位,品质步步到位

  服务提升是通信运营商一以贯之的主题,客户为先是各公司发展的基本理念。2014年在通信运营商深化转型发展之际,我们需要不断探索与创新,思考转变服务模式,深化服务体制改革。在此,笔者探讨服务创新趋势,以期提升客户感知。

  移动平台服务专业化

  移动终端以及网络覆盖的普及化是发展信息化项目的重要契机,在此基础上,建设多维度服务平台是提高用户黏性的发展趋势。平台服务最早由基本功能聚集大量用户,但要提高用户交互性及对平台的依赖性,必须将服务不断优化和扩容,同时平台对客户进行精确划分,进行不同成本组合的服务维护。目前,无线城市服务范围已逐步扩大,但基本聚焦在水电费查询、购买电子影票等生活化服务方面,预约挂号、航班预订等应用普及范围不广,而专业的信息化项目建设将会大范围地拓展移动服务用户范围。以医疗为例,安徽省共有大小医院930家,仅合肥市每天就有9万次左右的门诊挂号数量,看病难已成为常态。开发建设一个统一公共预约服务平台,实现实名制预约挂号将极大地缓解这个问题。随着4G网络的发展,移动诊疗的实现将远程会诊、共享数据变成现实,从而进一步提高医疗服务效率以及救治率。目前,移动正进一步推进4G网络建设,为开发各类专业智慧项目、提升平台化服务提供了技术保障。

  移动套餐服务定制化

  量身打造的个性化产品已成为市场趋势,现今移动采用的套餐虽然已经细分用户群体及需求,但客户的心理与需求在不断变化,与其将重心放在调研市场、细分需求、更新产品这种思维定式上,不如把主动权与选择权交给客户,将产品开发转向客户体验,将卖产品变为用户DIY。从服务提升来看,套餐产品的个人定制不仅在使用上更能获得客户认可,在心理上更能满足客户的身份认同感,将私人定制的通信产品或服务作为个性品牌打造,可以加强客户体验,拓展高端市场。目前的4G资费已经推出自由组合套餐,根据用户实际使用情况,确定语音、流量、短彩信的套餐组合,说明套餐定制私人化已经逐渐成为移动套餐服务的发展趋势。

  移动客户服务虚拟化

  在客户服务方面,通信运营商一般采取营业厅与电子化服务相结合,采用电话、网厅、短信等方式弥补实体服务的不足。现今互联网发展迅速,将电子服务渠道的范围扩展到QQ群、微博、微信等公众平台,可以节约成本,增强与用户的互动,扩大传播范围。以微信为例,手机轻松扫一扫二维码,用户即可与移动微信客服互动。用户可以实现简单的自助服务、咨询或办理业务,同时,微信可以收集用户信息,建立客户分类体系,进行精准化营销和客户关系管理,减少无用信息对客户的干扰。微信的媒体多元化还可以将图文、网页、视频、音频等载体与营销活动、节日提醒、优惠活动、话费信息等结合,发送内容丰富的服务信息;也可以创建虚拟会员优惠和积分服务,通过线上折扣、积分兑换、优惠券形式开展微信营销,进行客户维护,提高客户满意度。充分利用媒体优势,将客户服务融入线上与线下,通过扩展电子服务渠道进行售后服务、维护客户、提高客户体验以及开发潜在客户。

  在新的市场形势下,移动服务也成为运营商竞争的重要组成部分。除了服务质量外,用户还迫切希望运营商能提供个性化和多元化的服务。因此,运营商将服务进行规范,形成一个体系是很有必要的。


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